Phương pháp xác định insight khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp du lịch

1. Insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng là những suy nghĩ và mong muốn thầm kín của khách hàng. Nếu thấu hiểu được những điều này, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược tiếp thị và sản phẩm "xoa đúng chỗ đau, gãi đúng chỗ ngứa”, từ đó tạo ra sự khác biệt và tạo ra kết nối sâu sắc với khách hàng.

2. Vai trò của insight khách hàng trong marketing

Việc tìm hiểu insight khách hàng là một hoạt động quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu, đồng thời tạo ra những chiến dịch Marketing hiệu quả. Dưới đây là bốn lý do khiến nghiên cứu insight là hoạt động không thể thiếu trong Marketing:

Tạo sản phẩm, dịch vụ mới chất lượng

Thông qua nghiên cứu insight, doanh nghiệp có thể tạo ra những sản phẩm du lịch độc đáo dựa trên đặc điểm nổi bật của đối tượng khách hàng. Từ việc lựa chọn dịch vụ cho đến các hoạt động trong tour đúng với nhu cầu, doanh nghiệp sẽ thu hút và tạo ra những ấn tượng tích cực đối với khách hàng. 

Là chìa khóa tạo sự kết nối với khách hàng

Tìm hiểu insight giúp doanh nghiệp có thể xác định những nhu cầu và mong muốn và những giá trị và cảm xúc mà khách hàng kết nối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi marketing tập trung vào những yếu tố này, nó có thể tạo ra mối liên kết mạnh mẽ hơn và lâu dài với khách hàng.

Tối ưu chiến lược quảng cáo

Hiểu insight khách hàng giúp xác định rõ đối tượng mục tiêu của chiến lược quảng cáo. Biết đến đặc điểm demografic, hành vi, và tâm lý của khách hàng giúp doanh nghiệp lựa chọn các kênh truyền thông phù hợp để tiếp cận đối tượng mục tiêu. Việc này giúp tối ưu hóa ngân sách quảng cáo, tránh lãng phí cho các kênh không hiệu quả.

Đồng thời, thông qua việc hiểu rõ về những gì khách hàng quan tâm, lo lắng, hoặc mong đợi từ sản phẩm, doanh nghiệp có thể tạo ra nội dung quảng cáo phù hợp có thể kết nối với cảm xúc và giá trị của khách hàng.

Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng

Thông qua việc hiểu rõ hành vi của khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên các kênh truyền thông, website du lịch, ứng dụng di động hoặc tối ưu hóa quy trình mua hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt hơn để đáp ứng đúng mong muốn của họ.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Theo báo cáo xu hướng trải nghiệm khách hàng của Zendesk năm 2023, 68% khách hàng đều mong đợi trải nghiệm được cá nhân hóa sau mỗi lần tương tác. Vì vậy với việc tìm hiểu insight khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh trải nghiệm của khách hàng theo sở thích và nhu cầu cá nhân. Điều này góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Việc tìm hiểu insight khách hàng là một hoạt động quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu

3. Các bước xác định insight khách hàng

Dưới đây là 5 bước xác định insight khách hàng:

Xác định chân dung nhóm khách hàng mục tiêu

Phác họa chân dung đối tượng mục tiêu là bước quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhóm khách hàng đang hướng đến. Thông qua việc xác định giới tính, độ tuổi, thu nhập, thói quen du lịch, địa điểm du lịch yêu thích,.. doanh nghiệp có thể có cái nhìn tổng quan về đối tượng khách hàng của mình.

Phân loại nhóm nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng chính là động lực khiến họ tìm đến và mua sản phẩm của doanh nghiệp. Việc tìm hiểu nhu cầu hiện tại và lâu dài của khách hàng thông qua việc phân loại các nhóm nhu cầu sẽ giúp xác định insight một cách chính xác nhất. Khám phá những yếu tố cảm xúc, lý trí và tâm lý ngầm mà khách hàng đang trải qua sẽ giúp xác định rõ các nhu cầu cụ thể này.

Doanh nghiệp du lịch cần chia nhóm nhu cầu khách hàng theo từng loại hình du lịch như phiêu lưu, nghỉ ngơi, văn hóa - lịch sử, gia đình - trải nghiệm để hoạch định chiến lược chính xác. Bởi mỗi nhóm sẽ  đòi hỏi một loại hình sản phẩm và dịch vụ riêng biệt. 

Đối với nhóm yêu thích phiêu lưu, các tour du lịch hay hoạt động mạo hiểm sẽ làm họ hài lòng. Ngược lại, khách hàng tìm kiếm nghỉ ngơi chỉ có nhu cầu nghỉ dưỡng tại những điểm đến bình yên.

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Không chỉ với riêng khách hàng mục tiêu mà đối thủ cạnh tranh cũng sẽ là một đối tượng giúp doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về thị trường và khách hàng. 

Thông qua việc đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm, dịch vụ cũng như cách tiếp cận khách hàng của đối thủ, doanh nghiệp sẽ tìm ra được những cách tiếp cận mới và hiệu quả hơn để giao tiếp với khách hàng của mình.

Bạn cần tập trung vào nghiên cứu các chiến lược truyền thông trước đây để nắm bắt được chính xác cách mà đối thủ tạo ra ấn tượng với khách hàng. Đồng thời, cần khai thác những điểm yếu của đối thủ để tận dụng cơ hội và rút kinh nghiệm. Bằng cách này bạn có thể điều chỉnh chiến lược marketing của mình để làm nổi bật những khía cạnh mà đối thủ chưa đáp ứng được.

Tiến hành khảo sát thực tế

Mọi nghiên cứu sẽ chỉ là lý thuyết suông nếu doanh nghiệp không thực sự bắt tay vào khảo sát thực tế khách hàng mục tiêu. Thông qua việc trò chuyện, trao đổi, doanh nghiệp sẽ tổng hợp được những thông tin giá trị cho quá trình nghiên cứu. Ở bước này, tìm hiểu càng sâu về khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng và chính xác nhất về khách hàng.

Để quá trình khảo sát khách hàng diễn ra thuận lợi và nhanh chóng, doanh nghiệp du lịch có thể tận dụng các công cụ khảo sát khách hàng trực tuyến như Google Forms, SurveyMonkey,.. Đây đều là những công cụ khảo sát miễn phí, dễ sử dụng, với nhiều biểu mẫu khảo sát sẵn có, giúp doanh nghiệp tổ chức và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả

Thu thập và phân tích dữ liệu

Sau các bước trên, doanh nghiệp sẽ thu thập được đầy đủ thông tin về khách hàng và đối thủ. Điều cần làm lúc này là tổng hợp số liệu và phân tích tỷ mỉ để đưa ra những kết luận chính xác và giá trị nhất về insight của khách hàng.

4. Các phương pháp nghiên cứu insight khách hàng

Để nghiên cứu hiệu quả insight khách hàng, cần áp dụng đa dạng các phương pháp nhằm thu thập thông tin về hành vi, mong muốn, và nhận thức của khách hàng. Dưới đây là một số phương pháp mà doanh nghiệp có thể áp dụng:

Quan sát hành vi khách hàng

Một trong những phương pháp nghiên cứu insight khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp không nên bỏ lỡ đó chính là theo dõi cách khách hàng tiếp cận, cân nhắc cho đến việc quyết định mua sản phẩm. Từ những dữ liệu này doanh nghiệp sẽ hiểu mức độ hài lòng cũng như kỳ vọng của họ dành cho những sản phẩm đó.

Phỏng vấn

Trong nghiên cứu Insight khách hàng, phỏng vấn là một trong những phương pháp hiệu quả để khám phá hành vi cũng như nhu cầu của khách hàng. Thông qua phỏng vấn, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu thông qua việc quan sát biểu cảm và những dữ liệu cụ thể mà khách hàng chia sẻ. Từ việc trả lời các câu hỏi cụ thể, khách hàng thường mở lòng hơn, chia sẻ những ý kiến cá nhân về sản phẩm, dịch vụ, và thậm chí là về thị trường nói chung.

Doanh nghiệp có thể thực hiện phỏng vấn qua điện thoại, trực tiếp hoặc trực tuyến, tùy thuộc vào sự thuận tiện của đối tượng. Nghiên cứu viên cũng cần đặt ra những câu hỏi cụ thể, kích thích cuộc trò chuyện, và hiểu sâu hơn về cảm xúc, nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Nghiên cứu từ mạng xã hội

Bằng cách theo dõi hoạt động và thảo luận của khách hàng trên các group facebook liên quan đến du lịch, TripAdvisor, Traveloka,... doanh nghiệp du lịch có thể nắm bắt những gì người tiêu dùng suy nghĩ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Từ những thông tin này, doanh nghiệp có thể nhận biết những điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm cũng như mong muốn của khách hàng và từ đó điều chỉnh chiến lược marketing cho hiệu quả.

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng

Bên cạnh việc áp dụng các phương pháp truyền thống, việc ứng dụng các phần mềm hỗ trợ quản trị và chăm sóc khách hàng cũng mang lại hiệu quả đáng kể trong việc nghiên cứu insight của khách hàng. 

Một trong những giải pháp hàng đầu là TaCRM - Phân hệ quản lý và chăm sóc khách hàng được tích hợp trong Phần mềm du lịch TravelMaster. TaCRM sở hữu khả năng lưu giữ và quản lý thông tin khách hàng một cách chuyên sâu. Từ thông tin cá nhân khách hàng, sở thích, nhu cầu cho đến lịch sử mua sản phẩm, dịch vụ, tất cả đều được tổ chức và lưu trữ một cách khoa học. Điều này giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng nắm bắt được khả năng chi tiêu, xu hướng mua sắm, sở thích,.. từ đó tối ưu hóa chiến lược marketing và tăng cường trải nghiệm khách hàng.

Cùng với đó, TravelMaster còn cho phép du khách đánh giá tour, sản phẩm, dịch vụ tour thông qua mã QR code ngay trong quá trình đi tour. Những đánh giá này không chỉ là ý kiến thực tế giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng mà còn là cơ sở để  cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất tới sự mong đợi của khách hàng.

Ngoài những tính năng giúp cho việc quản lý, chăm sóc khách hàng và thấu hiểu khách hàng, phần mềm TravelMaster được xem là giải pháp quản trị được “đo ni đóng giày” dành riêng cho các doanh nghiệp du lịch lữ hành. Một số lợi ích có thể kể tới như số hoá toàn bộ hệ thống dữ liệu của doanh nghiệp, tối ưu quy trình xây dựng sản phẩm tour, tiếp thị, bán hàng, tạo booking, báo giá, điều hành tour cho tới quyết toán tour, tính doanh thu, doanh số với những báo cáo chuẩn xác, trực quan.

Với việc sử dụng TravelMaster, doanh nghiệp du lịch lữ hành tiết kiệm thời gian, tối ưu chi phí và gia tăng hiệu suất công việc X2.

Tìm hiểu chi tiết về phần mềm TravelMaster tại: https://travelmaster.vn/vn/lien-he

Cần áp dụng đa dạng các phương pháp để nghiên cứu insisght khách hàng chính xác nhất

Kết luận

Tóm lại, việc tìm ra insight khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp du lịch hiểu rõ về khách hàng mục tiêu mà còn tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Nghiên cứu và thấu hiểu insight khách hàng có thể là một thách thức tuy nhiên nếu phân tích đúng cách và ứng dụng hiệu quả, doanh nghiệp có thể tạo ra một chiến lược marketing thành công vượt trội.