10 điều cần biết về CRM

Dưới đây là một số yếu tố nên ghi nhớ khi bạn bắt đầu tìm hiểu và khảo sát các giải pháp CRM cho công ty.

1. Triển khai CRM để hiểu biết tốt hơn về khách hàng.

Cách tiếp cận CRM là nắm bắt, quản lý, và phát triển tất cả các thông tin mà bạn có về khách hàng. Hiểu khách hàng rõ hơn, bạn có thể quản lý tốt hơn mối quan hệ của bạn với họ, khiến họ hài lòng hơn, trung thành hơn, và cuối cùng là mua nhiều hơn các sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

2. CRM là một quan niệm và là một triết lý

CRM không chỉ là một công cụ, tuy nhiên nhiều phần của quan hệ khách hàng có thể được tự động hóa, sử dụng các giải pháp phần mềm đóng gói hoặc theo yêu cầu. Thực tế là phần mềm chỉ là một phần nhỏ trong chiến lược CRM nhằm thay đổi các phương thức kinh doanh nhằm chú trọng hơn vào nhu cầu của khách hàng.

3. Cần xem xét việc triển khai CRM là một sáng kiến thay đổi văn hóa công ty

Bạn đang thay đổi cách mọi người làm việc. Để thật sự thành công đòi hỏi sự tập trung vào nhiều khía cạnh và lâu dài. Nó yêu cầu các quy trình mới, huấn luyện, biểu mẫu, báo cáo các mối quan hệ, phương pháp, công cụ v.v.

Tác động tới văn hoá công ty của việc đưa CRM vào triển khai có thể rất lớn, và các công ty nếu không đánh giá đúng tác động của nó thường thất bại khi triển khai. Hãy tưởng tượng bộ phận nhân viên lâu năm đã có thói quen làm việc cũ ăn sâu trong họ. Đột nhiên họ phải làm quen với một hệ thống hoàn toàn mới mẻ, từ bỏ một số “địa hạt” cho các bộ phận khác, phát triển nhiều kỹ năng khác, và chia sẻ thông tin mà trước kia thường là của riêng họ.

4. Việc triển khai CRM không thể một sớm một chiều

Nhiều công ty muốn triển khai CRM chỉ trong một thời gian ngắn. Mặc dù có thể ước tính được thời gian triển khai một phần mềm, nhưng rất khó để biết được mất bao lâu để thay đổi văn hóa kinh doanh của công ty. Nói cách khác, sẽ mất nhiều thời gian hơn để người ta thay đổi quan niệm và cách nghĩ về CRM.

5. Triển khai CRM có thể đem lại nhận thức toàn diện về khách hàng

Cách nhìn toàn diện đôi khi được gọi là quản lý khách hàng chặt chẽ. Vì vậy, những bộ phận trong công ty thường xuyên tiếp cận với khách hàng nên được tích hợp giải pháp này. Nhiều người sẽ chỉ nghĩ đến tự động hóa một số công đoạn bán hàng. Mặc dù bộ phận bán hàng là chắc chắn là luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhưng một số bộ phận khác cũng cần phải có được sự tiếp cận toàn diện, như:

• Bộ phận quản lý điều hành các đầu mối với các tài khoản quan trọng
• Bộ phận trợ giúp khách hàng, như dịch vụ tư vấn khách hàng mà khách hàng có thể gọi đến yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật
• Bộ phận dịch vụ khách hàng như làm hóa đơn và tài khoản
• Các cuộc triển lãm, tiếp thị, quảng cáo, phát hành tin tức, v.v

6. CRM đòi hỏi sự “phân tích”.

 Ngoài nhiệm vụ tiếp cận khách hàng, CRM còn phải phân tích để hiểu khách hàng, thói quen mua bán của họ, và lý do họ đưa ra quyết định mua hàng. Ví dụ, bạn có thể nhận dạng những khách hàng nhất định thường thích mua hàng khuyến mãi.Trong tương lai, khi bạn có những khách hàng mới có những đặc điểm giống nhau, bạn có thể bán những sản phẩm khuyến mãi này cho họ. Nhiều nghiên cứu chiến lược marketing của công ty bạn được thực hiện nhờ vào tính năng này của CRM.

7. CRM có thể điều chỉnh để tối ưu hóa thời gian bán hàng

Một số dự án CRM phức tạp cho phép chu trình bán hàng có thể được thay đổi theo yêu cầu của từng khách hàng, do đó bạn có thể bán được hàng nhiều hơn. Chu trình bán hàng theo yêu cầu của khách hàng cần phải linh động để đáp ứng nhu cầu và động lực của từng cá nhân khách hàng và phải dựa trên việc đã quan sát những khách hàng tương tự từ trước.

8. CRM có thể bao quát hoạt động khách hàng trong toàn công ty

Nếu bạn nhìn bao quát hơn về CRM, bạn có thể thấy rằng rất nhiều hoạt động khác của công ty sẽ nằm dưới tầm ảnh hưởng của CRM. Cuối cùng bạn cũng biết những bộ phận nào cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bán sản phẩm cho khách hàng, sản xuất mặt hàng cho khách hàng, lập hóa đơn khách hàng, thu tiền từ khách hàng, v.v. Điều đó không có nghĩa là tất cả mọi hoạt động của công ty đều phải cần đến CRM. Tuy nhiên, nếu bạn muốn  nâng tầm nhìn lên mức cao hơn, có lẽ bạn sẽ thấy rằng rất nhiều nhiệm vụ trong toàn bộ công ty có thể được CRM bao quát.

9. ”Chống” lại sự thay đổi văn hóa kinh doanh theo CRM có nghĩa là thất bại.

Đa số các dự án triển khai CRM bước đầu đều không hoàn toàn thành công, và nhiều trường hợp đã thất bại. Điều này không chỉ xảy ra đối với CRM. Thực tế là hầu hết sự khởi đầu thay đổi văn hóa chỉ đạt được thành công rất nhỏ so với ban đầu đề ra. Nếu bạn không có cái nhìn xa và nếu bạn không có sự hỗ trợ và ủng hộ của ban điều hành dự án, bạn sẽ có thể sẽ không thành công.

Nhiều thành viên trong ban điều hành cho cho rằng khi phần mềm CRM được lắp đặt có nghĩa là họ đã triển khai thành công CRM. Họ không hiểu rằng phần khó nhất của CRM là thay đổi văn hóa công ty, giúp mọi người thay đổi cách làm việc và tiếp nhận văn hóa CRM. Công việc này có thể lâu gấp 10 lần việc triển khai ứng dụng phần mềm CRM.

10. Bạn cần cẩn thận khi thu thập dữ liệu khách hàng

Nhiều khách hàng rất thận trọng với việc thu thập dữ liệu cần thiết để hỗ trợ của các giải pháp CRM phức tạp của bạn và họ cảm thấy đó như là việc xâm phạm sự riêng tư. Những lo ngại này nên được xem xét khi triển khai một hệ thống CRM phức tạp. Ví dụ, bạn có thể nói với khách hàng là bạn đang thu thập dữ liệu về việc mua bán và cho họ lựa chọn không tham gia vào chương trình.