Ứng dụng CRM

Ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu khiến cho 2012 là một năm tài chính khó khăn với hầu hết các Doanh nghiệp. Các Doanh nghiệp đang loay hoay tìm cho mình một hướng đi mới để tạo ra sự khác biệt, để bứt phá nhưng việc Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) lại chưa thực sự được chú trọng và việc triển khai ứng dụng phần mềm CRM vào trong công tác quản lý còn rất dè dặt.

Một vấn đề thường gặp ở các Doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đó là chưa có tính lũy kế để gắn kết các nguồn thông tin về thị trường, nhu cầu, phản ánh của khách hàng và từ phía các nhân viên một cách hệ thống, khoa học để trên cơ sở đó phân tích và định hướng tiếp thị thị trường. Với nhiều doanh nghiệp, công tác nghiên cứu thị trường chưa được đầu tư đúng mức nên việc phân tích, đánh giá nhu cầu thị trường lại đang giới hạn trên báo cáo bán hàng (cái đã bán được) nên các doanh nghiệp nhỏ đánh giá chưa thực sự chính xác về nhu cầu thị trường và định hướng tiếp thị không mang lại hiệu quả cao.

Nhận thức của một số chủ Doanh nghiệp hiện còn hạn chế về việc Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) và cho rằng CRM là quản lý và chăm sóc khách hàng nên khi doanh nghiệp còn nhỏ, ít khách hàng thì chưa cần phải ứng dụng công nghệ phần mềm CRM vì doanh nghiệp hoàn toàn có thể quản lý bằng thủ công.

Giải pháp CRM không đơn thuần là việc quản lý dữ liệu thông tin khách hàng để hỗ trợ việc kiểm soát giao dịch, để chăm sóc, để giữa chân và duy trì số khách hàng hiện có mà quan trọng hơn nữa là trên cơ sở dữ liệu đó nhằm phân tích và đưa ra báo cáo định hướng thị trường mang tính chiến lược cho doanh nghiệp.

Để có được những phân tích, báo cáo chuyên sâu thì trước hết Doanh nghiệp cần chuẩn hóa cho mình được các bước, các quy trình làm việc và phải gắn kết chặt chẽ các luồng thông tin, dữ liệu ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp. Và để làm được điều này bằng thủ công thì Doanh nghiệp sẽ phải đầu tư khá lớn về con người và thời gian. 

Việc ứng dụng phần mềm CRM sẽ giúp Doanh nghiệp hệ thống hóa được toàn bộ các luồng thông tin về khách hàng để hiểu khách hàng hơn, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và bên cạnh việc đưa ra những định hướng tìm kiếm khách hàng mới thì cũng sẽ luôn chăm sóc tốt hơn để duy trì và gia tăng được nhiều hơn nữa giá trị từ số khách hàng hiện có. Một điểm cần lưu ý đối với các Doanh nghiệp ứng dụng công nghệ phần mềm CRM vào trong công tác quản lý của mình đó là: CRM là một giải pháp và phần mềm CRM là một công cụ để hỗ trợ doanh nghiệp.

Phần mềm CRM không thể thay thế hoàn toàn yếu tố con người trong CRM. Nhà cung cấp phần mềm bên cạnh việc tư vấn giải pháp thì mới chỉ đưa đến cho các doanh nghiệp “một con dao vừa được rèn và một viên đá mài”. Để phần mềm CRM thực sự trở thành một vũ khí sắc bén hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của mình thì mỗi doanh nghiệp cần phải xây dựng và chuẩn hóa các quy trình trong hoạt động kinh doanh của mình.